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第三屆中國客戶聯絡中心行業華南峰會圓滿落幕!
發布時間:2019/8/26   點擊次數:648 

2019822日和23日,由中國信息協會客戶聯絡中心分會、深圳市呼叫中心行業協會聯合主辦,中信·鴻聯九五與才博(中國)學習管理機構聯合承辦的2019年第三屆中國客戶聯絡中心行業華南峰會在廣東深圳隆重召開,大會以客戶經營新思路 · 數智服務新生態為主題。

 

三年來,中國客戶聯絡中心行業華南峰會已然成為華南區行業中規模最大、規格最高、權威性最強的行業盛會。歷屆華南峰會和行業同仁一起探討行業發展中的分水嶺,商討創新服務下的戰略和細節,解析客戶體驗的方向和細節,分享技術時代的應用與反思,領略企業客戶聯絡中心變革過程中的遺憾與成果......

 

 - 大會現場

 

 

本次峰會特邀業界精英,其中包括聯想線上服務交付總經理任海波、TCL呼叫中心總經理劉強、騰訊集團客服研發線高級總監王旭東等嘉賓,他們給本場會議帶來了各種不同的精彩分享。

 

 

 - 中國信息協會客戶聯絡中心分會會長吳巖松先生、深圳市呼叫中心行業協會會長廖黛麗女士、高路總等領導合影

 

 

 鴻聯九五集團副總裁高路女士、呼叫中心事業部總經理趙蕊女士及金融業務中心總監王玉萍女士一同應邀出席了峰會。

 

 

 - 團隊合影

 

 高路總代表承辦方單位致辭,她在致辭中講到:鴻聯九五2019年經歷了合作伙伴的業務類別的變化而帶來了運營策略的變化。公司快速的調整了全網的戰略布局,把全網在20幾個城市的作業、規模、人力、配比和資源做了重新的調配。就在7月份,公司收獲了過去3年的歷史新高!通過科技的管理工具和手段,以及最科學的激勵措施,讓2萬人能干出3萬人的事情,讓同事們更加有自我價值感,更有滿足感,從而才愿意在企業留存下來。

 

 

 鴻聯九五集團副總裁高路女士開場致辭

 

 

 事業部總經理趙蕊女士分享《清本溯源 回歸服務本質》,主要介紹了客戶關懷從員工關懷開始以及鴻聯九五客戶聯絡中心兩方面。她重點講到:客戶關懷從員工關懷開始,也就是從人物賦能(關懷從基礎做起)、管理賦能(員工隨企業成長)、科技賦能(實現人與技術的結合)入手來實現關懷員工。

 

除此之外,趙蕊總還提到了人工智能時代仍然離不開基層員工的場景挖掘及實施,我們對人工智能的思考在于賦能而非替代、深挖場景并謹慎應用、釋放基層管理精力等。

 

 

 - 趙蕊總臺上分享

 

 

 同時,為了突出現階段金融行業的快速發展,本次大會呈現了以《第四屆銀行業客戶聯絡中心發展高峰論壇》為主題的閉門會議,鴻聯九五有幸做為唯一一家乙方代表參會并發表演講。

 

聚焦銀行業務轉型方向與策略、智能客服多媒體發展趨勢、客服中心人員培養體系、管理流程優化、服務營銷轉型發展等議題,旨在解決與會人員的管理困惑,打開發展思路,也希望推動行業服務創新的發展。

 

我司金融業務二中心總監王玉萍女士應邀上臺分享《聚焦金融,智領服務》,重點從管理賦能方面闡述如何從利潤中心到價值中心的轉變、我們的服務如何貼合客戶的需求,從最初的高度配合、高效響應,到精細流程管理、高效人員管理、追隨客戶企業發展定制化價值管理。

 

 -金融業務中心總監王玉萍臺上分享

 

 隨著運營理念、技術手段和市場環境的變化,我們對自身的要求也在不斷的變化。

 

客戶聯絡中心的發展歸根到底還是基于科學技術的進步與人的全面發展相互促進與統一。客戶聯絡中心精益化運營管理,無論是基于人員的培養與塑造、基于大數據分析的應用、智能化運營的支撐,客戶畫像、關聯及交叉營銷設計,精準營銷;還是對企業整體的決策支撐,推動企業內部整體運營改進與提升,贏得客戶的持續認可與忠誠;都是至關重要的。當然數據的智能應用無論是專業的人才還是新工具融合應用仍然存在不少障礙。

 

鴻聯九五在人工智能與呼叫中心的應用上早早布局,除了自身的研發團隊的投入,也不斷與其他科技廠商進行緊密合作,目前在很多業務場景上進行了相關測試與應用。

 

 

最后,希望我們的的客戶聯絡中心行業可以像強大的祖國和活力的深圳一樣,會越來越好!

 

 

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